MỘT CẢI TIẾN CỦA PHOBERT NHẰM TĂNG KHẢ NĂNG HIỂU TIẾNG VIỆT CỦA CHATBOT THÔNG TIN KHÁCH SẠN

Ngô Văn Sơn và CS. Tập 131, Số 2A, 2022 6 Vietnamese. With the suggestion of adjusting the pre-trained models to evaluate which model works best, the simulation results show that our proposal obtained a significant effect, based on the metric for evaluating, namely, Accuracy = 96.4%; F1-score = 96.9%; and Precision = 97.4%. Keywords: chatbot, natural language processing, machine learning, pre-trained models, metric 1 Đặt vấn đề Chatbot hay trợ lý ảo xuất hiện ngày càng nhiều trong đời sống của con người như Apple Siri1, Google Assistant2, Amazon Alexa3, Microsoft Cortana4 hay FPT AI Chat5. Với sự bùng nổ của ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh du lịch, việc khách hàng tiếp cận thông tin du lịch qua chatbot trở nên phổ biến. Người dùng có thể giao tiếp với chatbot thông qua tương tác bằng giọng nói hoặc văn bản. Chatbot có thể giúp người dùng thực hiện nhiều yêu cầu khác nhau từ gọi điện, tìm kiếm thông tin đến đặt vé, đặt phòng khách sạn. Các chatbot truyền thống được xây dựng dựa trên các quy luật, thói quen trong ngôn ngữ của người dùng nên khi gặp các câu hỏi ngoài kịch bản, chatbot sẽ không hiểu và phải đợi nhân viên chăm sóc khách hàng can thiệp. Có hai mô hình chatbot truyền thống: Chatbot theo kịch bản (Menu/Button), như Chatbot Messnow6 và Bot Bán hàng7 và Chatbot nhận dạng từ khoá như Chatbot Harafunnel8. Ưu điểm của hai loại chatbot truyền thống này là dễ xây dựng và độ chính xác cao vì người dùng đưa ra yêu cầu dựa trên những gợi ý (nút) đã được xây dựng trước. Tuy

nhiên, người dùng sẽ bị động trước những mong muốn của mình vì phụ thuộc vào các lựa chọn được cung cấp của chatbot. Mô hình thứ hai có nhiều ưu điểm hơn so với mô hình thứ nhất vì nó cho phép người dùng chủ động hơn trong việc đưa ra yêu cầu, nhưng nếu người dùng sử dụng các từ đồng nghĩa với các từ khoá thì chatbot không thể hiểu để trả lời một cách phù hợp, cũng như không nắm bắt được ngữ cảnh cuộc trò chuyện. Để cải thiện khả năng phục vụ, chatbot ngày nay sử dụng các kỹ thuật tiên tiến về xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing – NLP), các kỹ thuật học sâu như Deep 1 https://www.apple.com/siri 2 https://assistant.google.com 3 https://developer.amazon.com/alexa 4 https://www.microsoft.com/en-us/cortana 5 https://fpt.ai/vi/chat-bot-vi 6 https://messnow.com 7 https://botbanhang.vn 8 https://en.harafunnel.com