MÔ HÌNH HÀNG ĐỢI RETRIAL TRONG HỆ THỐNG TRUNG TÂM CUỘC GỌI VỚI YẾU TỐ CÂN BẰNG TRỘN CUỘC GỌI

jos.hueuni.edu.vn Tập 131, Số 2A, 2022 23 tiếp tục giữ máy và chờ (trong orbit). Trong trường hợp lần trước chưa liên hệ được, khách hàng có thể thử lại lần tiếp theo sau một khoảng thời gian ngẫu nhiên (quay lại yêu cầu phục từ orbit). Khách hàng chờ đợi một tổng đài viên cuộc gọi ở trạng thái rỗi để có thể liên hệ. Những khách hàng này cũng có thể gọi điện sau nếu không đủ kiên nhẫn chờ đợi. Nội dung của bài báo là tìm hiểu mô hình hàng đợi retrial áp dụng cho hệ thống cuộc gọi trung tâm (Hình 1). Một đặc điểm của cuộc gọi trung tâm là thông thường nó có thể chỉ xử lý với lưu lượng các cuộc gọi đến (inbound traffic) hoặc chỉ với lưu lượng các cuộc gọi đi (outbound traffic). Các cuộc gọi trung tâm, khi đó, sẽ được gán nhãn một cách tương ứng là inbound và outbound. Một số mô hình hàng đợi retrial với cuộc gọi trung tâm trong các tài liệu phân tích trước đây là một chiều (gọi đến hoặc gọi đi) [3, 4]. Tuy nhiên, thông thường, thì hệ thống cuộc gọi trung tâm sẽ xử lý đồng thời các cuộc gọi đến và cuộc gọi đi [1, 2, 5–9]. Theo đó, các cuộc gọi đến sẽ được chỉ định đến một tổng đài viên (operator) bởi một bộ phân phối cuộc gọi tự động (ACD - automatic call distributor). Đối với các cuộc gọi đi, cuộc gọi có thể được khởi tạo bởi ACD (một cách tự động) hoặc gởi các tổng đài viên (thủ công). Nguyên tắc kết hợp các cuộc gọi (call blending) với truyền thông hai chiều, cho phép phục vụ hai mục đích sau: Thứ nhất, nó có thể được thêm vào các nhiệm vụ thông thường. Điều này tương ứng với một thói quen phổ biến trong các trung tâm cuộc gọi thuộc kiểu inbound, nơi các tổng đài viên

có thể sử dụng thời gian nhàn rỗi của họ để thực hiện các cuộc gọi đi thứ cấp, có thể không khẩn cấp. Ở đây, việc kết hợp (pha trộn) các cuộc gọi phục vụ nhằm tăng hiệu suất tổng thể bằng cách tăng hiệu suất làm việc của các tổng đài viên có khả năng thông qua chính sách kiểm soát [5–7]. Thứ hai, nó có thể xảy ra như một phần không thể thiếu của các tác vụ được thực hiện tại trung tâm cuộc gọi. Trong trường hợp này, các cuộc gọi đến cũng như các cuộc gọi đi là các yếu tố quan trọng của dịch vụ được cung cấp và cả hai cần được thực hiện một cách thường xuyên. Điều này xảy ra khi các nhiệm vụ yêu cầu các cuộc gọi tiếp theo theo cả hai hướng. Cả hai trường hợp trên có thể được mô hình hóa với hàng đợi retrial hỗ trợ truyền thông hai chiều. Đã có một vài một công trình liên quan đã được đề xuất. Phung Duc trong [5, 6] giả định một mô hình có tốc độ retrial cổ điển cho các cuộc gọi đến. Một lựa chọn như vậy dẫn đến một mô hình phù hợp với trường hợp thứ nhất. Tuy nhiên, lưu ý rằng, ở quy mô thời gian ngắn, hoạt động của các cuộc gọi đi có thể bị tắc nghẽn với xác suất lớn trong các giai đoạn lưu lượng các cuộc gọi đến tăng cao, như khi tốc độ retrial tăng tuyến tính với số lượng cuộc gọi đến trong orbit. Một cách tương ứng, việc cân bằng sự kết hợp trong thời gian ngắn sẽ bị bị ảnh hưởng nặng nề bởi sự biến đổi của tải lưu lượng các cuộc gọi đến. Ngược lại, trong trường hợp thứ hai, hoạt động cuộc gọi đi vẫn tiếp tục thường xuyên ngay cả khi có nhiều cuộc gọi đến đang chờ được