MÔ HÌNH HÀNG ĐỢI RETRIAL TRONG HỆ THỐNG TRUNG TÂM CUỘC GỌI VỚI YẾU TỐ CÂN BẰNG TRỘN CUỘC GỌI

Đặng Thanh Chương và CS. Tập 131, Số 2A, 2022 22 incoming calls and outgoing calls. Incoming calls that cannot be serviced are stored in a buffer, where the tasks are sent back to the server after a random time. As soon as the server goes idle, it makes an outgoing call. The analyzed model was used as a retrial queue system for a call center system with 2-way communication (correlation between incoming and outgoing calls) and a constant retrial rate in both single and multi-server scenarios. The quasi-birth- and-death process according to the generation matrix 𝑄 was used to calculate the equilibrium probabilities for the analytical model to achieve the desired results. Keywords: retrial queueing, call center, quasi-birth-and-death process 1 Giới thiệu Hàng đợi retrial đã được tập trung nghiên cứu trong nhiều năm gần đây. Nó cung cấp mô hình để đánh giá hiệu năng của các trung tâm cuộc gọi (call center), mạng máy tính và các hệ thống truyền thông. Đặc tính quan trọng của hàng đợi retrial là các cuộc gọi, mà chưa thể được phục vụ tại thời điểm đến hệ thống sẽ được đưa vào một vùng đệm, gọi là orbit và sẽ yêu cầu phục vụ lại (retrial) sau một vài đơn vị thời gian ngẫu nhiên. Vì vậy, việc phân tích đối với hàng đợi retrial thường là phức tạp và khó khăn hơn so với mô hình tương tự mà không xét yếu tố retrial và thường chỉ có thể thu được kết quả rõ ràng trong một số trường hợp đặc biệt [1–9]. Hình 1. Mô hình hàng đợi retrial cho hệ thống trung tâm cuộc gọi Một trung tâm cuộc gọi có vai trò quan trọng đối với một công ty vì nó cung cấp một kênh

để khách hàng liên hệ với công ty. Trong một cuộc gọi trung tâm, các đại lý cuộc gọi (còn được gọi là các tổng đài viên) là những người trả lời các cuộc gọi từ khách hàng. Khi một khách hàng thực hiện một cuộc gọi điện thoại, nếu có một tổng đài viên cuộc gọi ở trạng thái rỗi, khách hàng ngay lập tức được các đại lý cuộc gọi trả lời. Nếu tất cả các tổng đài viên đang ở trạng thái bận, khách hàng có thể nghe phản hồi từ hệ thống là hiện tại các tổng đài viên cuộc gọi đang bận, vui lòng chờ trong giây lát. Tại thời điểm này, khách hàng có thể cúp điện thoại ngay lập tức hoặc Orbit Chờ cuộc gọi Khách hàng gọi đến Khách hàng gọi lại Đại lý cuộc gọi Rời khỏi cuộc gọi khi đã liên hệ được