MÔ HÌNH HÀNG ĐỢI RETRIAL TRONG HỆ THỐNG TRUNG TÂM CUỘC GỌI VỚI YẾU TỐ CÂN BẰNG TRỘN CUỘC GỌI

Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Kỹ thuật và Công nghệ; pISSN 2588-1175 | eISSN 2615-9732 Tập 131, Số 2A, 2022, Tr. 21–37; DOI: 10.26459/hueunijtt.v131i2A.6617 * Liên hệ: dtchuong@hueuni.edu.vn Nhận bài: 25–11–2021; Ngày nhận đăng: 21–02–2022 MÔ HÌNH HÀNG ĐỢI RETRIAL TRONG HỆ THỐNG TRUNG TÂM CUỘC GỌI VỚI YẾU TỐ CÂN BẰNG TRỘN CUỘC GỌI Đặng Thanh Chương1, Hoàng Đình Long2, Hoa Lý Cương1, Nguyễn Đặng Duy Trinh3, Nguyễn Thanh Sơn1 1 Trường Đại học Khoa học, Đại học Huế, 77 Nguyễn Huệ, Huế, Việt Nam 2 Trường Đại học Sư phạm, Đại học Huế, 34 Lê Lợi, Huế, Việt Nam 3 Trường Cao đẳng Y tế Huế, 1 Nguyễn Trường Tộ, Huế, Việt Nam Tóm tắt. Trong các hệ thống trung tâm cuộc gọi, sự trộn lẫn lộn các cuộc gọi (call blending) là sự pha trộn các hoạt động của các cuộc gọi đến và các cuộc gọi đi ra. Mô hình hàng đợi retrial có thể được sử dụng nhằm phân tích các hoạt động của hệ thống trung tâm cuộc gọi với sự kết hợp của các cuộc gọi đến và các cuộc gọi đi. Các cuộc gọi đến khi chưa thể được phục vụ sẽ được lưu trữ trong bộ đệm (gọi là orbit), nơi mà các cuộc gọi này sau đó sẽ được gửi đến lại máy chủ sau một khoảng thời gian ngẫu nhiên. Ngay khi máy chủ chuyển sang chế độ rỗi, nó sẽ thực hiện cuộc gọi đi. Mô hình phân tích trong bài báo này sử dụng một hệ thống hàng đợi retrial với kích thước orbit giới hạn cho hệ thống trung tâm cuộc gọi với truyền thông hai chiều (mối tương quan giữa các cuộc gọi đến và cuộc gọi đi) và tốc độ retrial không thay đổi trong cả hai trường hợp đơn và đa máy chủ. Bài báo sử dụng phương pháp phân

tích quá trình giả sinh tử theo ma trận sinh 𝑄 để tính các xác suất trạng thái cân bằng đối với mô hình phân tích để đạt được kết quả mong muốn. Từ khóa: hàng đợi retrial, hệ thống trung tâm cuộc gọi, quá trình giả sinh tử Retrial queueing analysis model in call center system with balanced mixing calls Dang Thanh Chuong1, Hoang Dinh Long2, Hoa Ly Cuong1, Nguyen Dang Duy Trinh3, Nguyen Thanh Son1 1 University of Sciences, Hue University, 77 Nguyen Hue St., Hue, Vietnam 2 University of Education, Hue University, 34 Le Loi St., Hue, Vietnam 3 Hue Medical College, 1 Nguyen Truong To St., Hue, Vietnam Abstract. In call center systems, call blending is the mixing of activities of incoming calls and outgoing calls. This study presents a retrial queue model with a constant retrial rate for incoming calls to analyze the call center system with a combination of call activities of